Beter in gesprekstechnieken (2e druk)

Inhoud

1 De essentie van communiceren 11

1.1 Inhoud van dit hoofdstuk 11

1.2 Communicatie en ruis 11

1.3 Vier aspecten van een boodschap 14

1.4 Verbale en non-verbale communicatie 16

1.5 Voorbereiding op het gesprek 20

1.6 Samenvatting 22

1.7 Afsluitende oefening 23

2 Elementaire gespreksvaardigheden 25

2.1 Inhoud van dit hoofdstuk 25

2.2 Gesloten vragen en meerkeuzevragen 25

2.3 Suggestieve vragen 26

2.4 Open vragen 27

2.5 Doorvragen en nieuwe vragen stellen 29

2.6 Volgertjes en stilte 31

2.7 Samenvatten van de inhoud 32

2.8 Samenvatten van het gevoel 34

2.9 Metacommunicatie 36

2.10 Confrontatie 36

2.11 Samenvatting 38

2.12 Afsluitende oefening 38

3 Feedback geven en ontvangen 41

3.1 Inhoud van dit hoofdstuk 41

3.2 Positieve en negatieve feedback 41

3.3 Maak feedback concreet 42

3.4 De stappen van feedback geven 43

3.5 Wanneer geef je feedback 45

3.6 Feedback ontvangen 46

3.7 Peer feedback 46

3.8 Samenvatting 47

3.9 Afsluitende oefening 48

4 Probleemverkenning en coaching 49

4.1 Inhoud van dit hoofdstuk 49

4.2 Een open houding 49

4.3 Valkuilen bij probleemverkenning en coaching 50

4.4 De stappen van probleemverkenning 51

4.5 De essentie van coaching 52

4.6 Vragen in de drie fasen 53

4.7 De ijsberg 55

4.8 Samenvatting 58

4.9 Afsluitende oefening 58

5 Slechtnieuwsgesprek 61

5.1 Inhoud van dit hoofdstuk 61

5.2 Wanneer is iets slecht nieuws 61

5.3 Voorbereiding en opbouw van het gesprek 61

5.4 Valkuilen 66

5.5 Samenvatting 68

5.6 Afsluitende oefening 69

6 Interview 71

6.1 Inhoud van dit hoofdstuk 71

6.2 Soorten interviews: open, half gestructureerd en gestructureerd

interview 71

6.3 Vragen naar feiten, meningen of emoties 73

6.4 Voorbereiding 74

6.5 Opbouw van het interview 76

6.6 Registratie van de antwoorden en verslaglegging 77

6.7 Focused, expert- en retrospectief interview 78

6.8 Samenvatting 79

6.9 Afsluitende oefening 80

7 Vergaderen 81

7.1 Inhoud van dit hoofdstuk 81

7.2 De voorzitter 81

7.3 Vóór de vergadering 82

7.4 Start van de vergadering 86

7.5 Agendapunten behandelen 87

7.6 Afspraken SMART maken 88

7.7 Begeleiden van de vergadering: de structuur 90

7.7.1 BOMB-model (open en half open agendapunten) 90

7.7.2 Twee-kolommenmethode (half open agendapunten) 92

7.7.3 Brainstorm (open agendapunten) 93

7.7.4 Werken met kaarten (open agendapunten) 95

7.7.5 Slecht nieuws brengen (gesloten punten) 96

7.8 Besluitvorming 98

7.9 Begeleiden van de vergadering: het proces 98

7.10 Omgaan met conflicten in de groep 100

7.11 Samenvatting 102

7.12 Afsluitende oefening 104

8 Telefoongesprek 107

8.1 Inhoud van dit hoofdstuk 107

8.2 Telefoneren 107

8.3 Wie mag je bellen 108

8.4 De voorbereiding 108

8.5 De begroeting 110

8.6 Vragen of het uitkomt 110

8.7 De boodschap 111

8.8 Voorbereid zijn op tegenwerpingen 113

8.9 Bellen in tempo als je veel moet bellen 114

8.10 Samenvatting 115

8.11 Afsluitende oefening 116

9 Verkoop-jezelf-gesprek 117

9.1 Inhoud van dit hoofdstuk 117

9.2 Waarom jezelf verkopen 117

9.3 Vertrouwen 117

9.4 Structuur van het gesprek 118

9.5 Stap 1: een goede eerste indruk maken 118

9.6 Stap 2: vertrouwen winnen 119

9.7 Stap 3: doorvragen 120

9.8 Trechtertechniek in stap 3 122

9.9 Stap 4: kort en krachtig presenteren – de ‘elevator pitch’ 124

9.10 Stap 5: het gesprek positief afsluiten 126

9.11 Samenvatting 127

10 Verkoopgesprek 129

10.1 Inhoud van dit hoofdstuk 129

10.2 Verkoop aan verschillende doelgroepen 129

10.3 Verkoop op verschillende niveaus 129

10.4 Verkopen in de praktijk 132

10.5 Primaire verkoop in de praktijk 132

10.6 Productverkoop in de praktijk 135

10.7 Relationele verkoop in de praktijk 139

10.8 Samenvatting 146

10.9 Afsluitende oefening 147

11 Antwoorden bij de oefeningen 149

12 Belangrijke begrippen 161

Literatuur 167