CRM in de praktijk

CRM in de praktijk is de complete leidraad voor iedereen die met customer relationship management (CRM) aan de slag wil. In dit boek komen alle aspecten aan de orde die van belang zijn voor een succesvolle invoering van CRM.

Toegespitst op de praktijk

Het biedt geen standaard stappenplan, maar geeft handvatten om een eigen unieke CRM-strategie te bepalen. De vele cases, checklists en do’s and don’ts zorgen ervoor dat dit boek helemaal is toegespitst op de praktijk. Bovendien is het een verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie, tussen denken en doen.

Klantgerichter werken

Sinds de eerste editie in 2003 verscheen, is CRM in de praktijk niet meer weg te denken uit de managementpraktijk en het onderwijs. Bedrijven en instellingen hebben steeds vaker aandacht voor klantgericht ondernemen en steeds meer organisaties stellen de klant centraal. Organisaties zijn door de toenemende marktwerking, concurrentie en kritischer wordende consumenten, voortdurend bezig om nog klantgerichter en nog succesvoller te worden.

CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie

CRM in de praktijk laat zien hoe je CRM als bedrijfsstrategie in een organisatie kunt implementeren. Het boek is opgebouwd aan de hand van drie kernvragen:

• Wat is CRM? Wat houdt een businesscase in en hoe stel je die op?
  • Hoe stel ik een CRM-strategie op? Dat gaat stap voor stap: van het allereerste moment van het creëren van bewustwording binnen de organisatie, tot het in kaart brengen van alle benodigde veranderingen in de organisatie, bedrijfsprocessen, ICT-systemen en medewerkers.
  • Hoe implementeer je een CRM-strategie? Hoe voer je de benodigde veranderingen met succes door, waar moet je op letten en wat zijn de belangrijkste succes- en faalfactoren?

Herziene editie

Deze derde herziene editie is volledig geactualiseerd aan de hand van nieuwe trends en ontwikkelingen, waaronder:

• CRM en communitymanagement: sociale netwerken, sociale media en cocreatie;
• klantgedreven innoveren en partnershipmarketing;
• customer experience, customer journey en Big Data;
• ontwikkelingen die kansen bieden om de klantgerichtheid van organisaties te versterken.

Voor wie?

Dit boek is bestemd voor denkers en doeners. Het is voor iedereen die meer wil weten over CRM en bezig is met het opstellen en implementeren van een CRM-strategie. Bijvoorbeeld marketingmanagers, verkoopmanagers, servicemanagers, ICT-managers, afdelingsmanagers, teamleiders, projectleiders, staffunctionarissen of consultants.

CRM in de praktijk is ook zeer geschikt voor studenten in het hbo- en universitair onderwijs. Dit boek behandelt CRM op strategisch, tactisch en operationeel niveau en combineert theoretische beschouwingen met relevante praktijkvoorbeelden.